هرگاه در موردِ مشتری صحبت می کنیم، نخستین چیزی که به ذهنِ همه می رسد، یک مغازۀ بزرگ با یک سردرِ پر زرق و برق در یک خیابانِ شلوغ است. زمانی که در موردِ جذب و تشویقِ مشتری صحبت میکنیم، معمولا به انواعِ تخفیفها ، جشنوارهها و البته فروشندههای خوش برخورد و خندان می اندیشیم. اما واقعا چه چیزی مشتریهایِ ما را پایِ ثابتِ کسبوکار ما میکند، به عبارتِ دیگر، چه چیزی باعثِ وفاداریِ مشتریها می شود؟ برایِ پاسخ به این پرسش، ابتدا باید به سوالِ دیگری پاسخ دهیم: «تجربۀ مشتری چیست؟»
به صورتِ کلی، «تجربۀ مشتری» یا Customer Experience به اختصار CX دیدگاهِ کلیِ مشتری نسبت به محصول یا برندِ شماست که در نتیجۀ کلیۀ تعاملاتِ او با کسبوکار شما بدست میآید. این تعاملات می توانند شاملِ محتوای موجود در وبسایت، تماس با بخش خدماتِ مشتریان و چگونگیِ دریافتِ کالا یا خدمات از شما باشد. تمام رفتارهایِ کسب و کار شما، می تواند در ایجادِ تجربهای بهتر و بیاد ماندیتر در ذهنِ مشتری، موثر باشد. بهعنوان مثال از جمله مسائلی که کسبوکارِ شما را به موفقیت میرساند، شامل بهبودِ روابطِ کلامیِ بهتر با مشتریان، افزایش رضایت و وفاداریِ مشتری میباشند که همگی به تجربۀ مشتری از ارتباط با کارکنان، محصولات، برند و کسبوکار شما بستگی دارند.
در گذشته چنین تصور میشد که برگشتنِ مشتری به فروشگاه، افزایشِ مکالمۀ حضوری با وی و ارتباطِ حضوریِ مداوم، باعثِ بهبودِ تجربۀ مشتری می شود اما امروزه تمایلِ عمومِ مشتریان به خریداز راهِ دور و به صورتِ آنلاین است و اینکه تا حدِ امکان، خریدهایِ خود را با کمترین رفت و آمد و برخوردِ فیزیکی انجام دهند. این امر موجب شده است که ارسالِ انتقادات و پیشنهادها به امری اجتناب ناپذیر در این گونه کسبوکارها تبدیل شود. در این مسیر کسانی سود کردهاند که از نظرسنجی استفادۀ بهینه کردهاند و خدمات و محصولاتِ خود را با توجه به سلیقۀ مشتری تنظیم نمودهاند. علیرغم اهمیت این موضوع هر کسبوکار، شرایط و ویژگیهایِ خاصِ خود را دارد و از همین رو نمیتوان یک نسخۀ واحد برایِ همۀ آنها تجویز کرد. هر کارآفرین و مدیری باید برنامهای متفاوت و منحصر به فرد و با توجه به مجموعۀ مشتریانِ خود تهیه و اجرا کند. در ادامه، چند مورد از اقدامات موثر در ایجادِ یک تجربۀ مشتریِ خوب را برای شما فهرست کردهایم.
- توجه به نظرات و سلیقهیِ مشتریان و رفتار آنها در تعامل با خدمات و محصولات؛
- استفاده از فیدبکِ مشتریان در راستایِ درکِ بهتر و عمیقتر آنان و در نتیجه بهبودِ خدمات؛
- ایجادِ سیستمهایی برای دریافت و تحلیلِ بازخورد مشتریان و بهینهسازی عملکرد کسبوکار با توجه به فیدبکهای دریافت شده؛
- ایجادِ روابطِ مناسب با مشتریان و تلاش برایِ حلِ مشکلات آنان.
